Gönüllerde ve zihinlerde iz bırakan konuşmacı - Acar Baltaş

 
 
 
Sıradan İşleri Herkes İyi Yapabilir mi?

Sıradan İşleri Herkes İyi Yapabilir mi?Birçok kurumda hizmet kalitesinin düşüklüğünün temel nedeni, bazı işlerin özel bir yetkinlik veya yetenek gerektirmeyecek kadar basit olduğuna inanmaktır. Garsonluk, çağrı merkezi operatörlüğü, marketlerde kasiyerlik, mağaza satış danışmanlığı, şoförlük, kargo dağıtıcılığı, özel hastanelerde hasta kabul sorumlusu gibi işler herkesin yapabileceği işler olarak görülür. Bu kişilerin “prezentabl” olması (her ne demekse) yeterli görülür.

Bir garsona kendisine ters davranan müşteriyi, nasıl mizah içeren bir yaklaşımla yumuşatacağını iyi ve ayrıntılı hazırlanmış kural kitabı ile öğretmek mümkün değildir. Benzer şekilde el becerisine dayalı bir iş olan berberlikte farkı yaratan özellikler, kural ve süreçleri tanımlayan yönergelerle kazandırılamaz.

İlk Düğme Yanlış İliklenince

Çok başarılı bir kuaföre, “işini yaparken ne düşündüğünü” sormuştum. “Saçın bitmiş şeklini düşünürüm. Tarağın veya makasın her hareketinin saçın bitmiş şekline uygun olup olmadığını düşünürüm” dedi. Sıradan iş yaptığını hissettiğim kuaförlere bu soruyu yönelttiğimde ise şu cevapları aldım; “Sırada müşteri olup olmadığını düşünürüm”, “öğle yemeğinde yiyeceğimi hayal ederim”, “bitirince ne yapacağımı düşünürüm”, “arkadaşlarla akşama ne yapacağımı planlarım”.

Görüldüğü gibi yaptığı işle ilgili özel yeteneği olan birisi, işini yaparken, işi ile ilgili tam bir odaklanma içindedir ve o işi en iyi şekilde yapmak için içlerinden gelen bir istek duyarlar.

Bu işlerde çalışacak kişilerin seçimleri, çok kere geçerliliği ve güvenilirliği saptanmamış ve bazen kurumun içinde üretilerek ucuza getirilmiş testlerle yapılır. Hatta bu durumlarda kısa bir mülakat, “bu basit işleri yapacak insanları seçmek için yeterli sayılır.” Çünkü bu basit işler için fazla bir kaynak ayırmak gereksiz görülür. Doğal olarak böyle bir seçim süreciyle oluşan işgücünün oryantasyonuna ve eğitimine yeterince zaman ayrılmaz. Bunun nedeni sorulduğunda “İş terki çok fazla” “Hangi birini eğitelim” veya “Zaten işi bırakıp gidiyorlar, neden eğitelim?” cevabını alırsınız.

Bazı kurumlarda ise yukarıda sıraladığımız hatalı eğitim süreçleriyle seçilmiş ve yaptığı işi küçültücü ve değersiz bulan bu işgücüne çeşitli eğitimler verilir. Bu eğitimlerin sonunda, katılımcılara işin “nasıl yapılacağını?” ayrıntılı olarak anlatan kurallardan oluşan kitaplar verilir. Böylece iş herkesin anlayabileceği hale getirilmeye çalışılır ve soruna çözülmüş gözüyle bakılır. Çalışanların yaptıkları işi küçümsedikleri ve bir an önce kurtulmak istedikleri bir işte, hiçbir eğitim veya yönerge kitapçığı beklenen sonucu vermez. Yapılması beklenen işin öngörülen standartta yapılmaya devam etmesi için, o işi yapanların yaptıkları işe bir anlam yüklemeleri gerekir. Örneğin, hastanede temizlik yapan bir görevlinin, yaptığı işi “temizlik yapmak” olarak görmeyip, “hastaların sağlığını korumak olarak görmesi” gibi. Bunun için yöneticilerin mutlaka yapılan işe değer verdiklerini göstermeleri, bu bağlantıyı kurmaya önem vermeleri ve yapılan işi izleyip teşvik edici geri bildirim vermeleri gerekir.

Kurallar Sorunları Artırır

Bu koşulların olmadığı bir ortamda yöneticilerin kendi başarılarını garanti etmek için başvuracakları tek yol kuralları artırmak ve kontrolü sıkılaştırmaktır. Bunun kendi içinde haklı nedenleri vardır. Çünkü her çalışanın kendi bildiği gibi davranması kaos yaratır. Bir çalışana kendi tarzını uygulayacağı bir ortam verilmesi için, en basit iş için bile çalışanın o işe uygun yeteneklerine göre seçilmesi gerekir. Bunun olmadığı durumlarda çalışanların gerçekte ne yapacakları belli olmaz ve yöneticilerde çalışanlara güvenmemenin daha doğru olduğu yönünde bir inanç oluşur. Bu güvensizliğin temelinde, “insanların benciliği ve gözlenmedikleri takdirde işin kolayına kaçacakları” konusundaki temel kabul yatar. Bu nedenle işle ilgili kurallar koymak ve yöneticileri de bu kuralları izlemek ve yaptırım uygulamak zorunda bırakan polislere dönüştürmek kaçınılmaz olur.

Bir ortamda ne kadar çok kural varsa, o kadar çok kural dışına çıkma girişimi ve disiplinsizlik olur. Kısa bir süre sonra sıkı disiplin ve otorite kendi yarattığı sorunları çözmek zorunda kalır. Aşırı yapılandırılmış iş süreçleri ve sıkı kurallar ne beklendiği gibi müşteri memnuniyeti yaratır, ne de hizmet kalitesini yükseltir. Kurallar ve yönergelerin toplandığı kılavuzlar bir ölçüde müşteri memnuniyetsizliğini azaltabilir ancak kural ve süreçlerle yönetilen bir işte hizmet kalitesinin “vasat” düzeyde kalması kaçınılmazdır.

Müşteri memnuniyeti yaratmak ve hizmet kalitesini beklenenin ötesine geçirmek için iş ne kadar sıradan gözükürse gözüksün şu adımları atmak gerekir

1. İşin özelliklerine uygun kişilik özelliklerine sahip çalışanı seçmek ve ondan beklenen iş sonuçlarını tanımlamak. Bir çok kurumda iş tanımı yapılır ve bu yeterli kabul edilir. İş sonuçlarını tanımlamak, çalışanın yaratıcılığına imkan verir. ve işi üzerinde kontrol sahibi olduğu duygusunu yaşatır.

2. Çalışana güvenmek ve sorunla karşılaştıklarında ona sorunu çözecek yetkiyi vermek. Belirli ölçüler içinde yaratıcılığını kullanan çalışan sorunu çözme yetkisine sahip olduğunda, işi üzerinde kontrolü olduğu duygusunu yaşar ve sorumluluk duygusu gelişir.

3. Yapılan işe anlam katmak. Çalışan hayattaki varlık ve çalışma nedenini “ekmek parası için çalışmak” olarak görmemesi için, kendisini aşan bir amaca hizmet ettiği bilincini geliştirmelidir. Bu duyguyu yaşatmak yöneticinin sorumluluğundadır.

4. Çalışanı izleyerek yapıcı geri bildirim vermek. Bu “olumlu geri bildirim” vermek anlamına gelmez. Hataların mutlaka konuşulması gerekir. Ancak bu sürecin yönetici tarafından, tek yönlü bir işlemeyip; koçluk sürecinin ilkeleriyle “buldurmak ve söyletmek” temelinde yürütülmesi gerekir.
Sonuç

İş hayatında çok sık karşılaşılan istenmeyen durumları önlemek ve çalışanların enerjisini insan ilişkilerine değil, işe yöneltmenin yolu en üst yönetim düzeyinde bir zihniyet değişikliğine ihtiyaç vardır. Bu zihniyet değişikliği genel müdürün ve/veya patronun ve bütün yöneticilerin, her işin önemli olduğuna ve bu önemli işi yapmaya yatkın çalışanların özenle seçilmesi gerektiğine, işin imkan verdiği ölçüde kendi tarzlarını uygulamalarına izin verilmesi ve saygı görmeleri gerektiğine inanmalarıyla gerçekleşir.




Adınız *
E-posta adresiniz *
Yorumunuz *

Güvenlik Kodu
Güvenlik Kodunu Girin *
 

Sıradan İşleri Herkes İyi Yapabilir mi?
2016-02-03
İkinci Kariyer (Hayatımı değiştirmeli miyim?)
2016-01-20
İnternet Çağında Romantik Yanılgılarımız
2016-01-06
Aşk ve Evlilik Konusunda Romantik Yanılgı
2015-12-23
Kendini Doğrulayan Kehanet
2015-12-09
Ortada Olanı Görmek
2015-11-24
Ceza ve Ödül Yoluyla Motivasyon
2015-11-10
Şu Motivasyon Dedikleri...*
2015-10-28
Şans Başarınızı Ne Kadar Etkiler?
2015-10-14
Sosyal Normlar ve Piyasa Normları
2015-10-01
Tüm makaleler için TIKLAYINIZ...

    ŞUBAT 2016 (1)
    OCAK 2016 (2)
    ARALIK 2015 (2)
    KASIM 2015 (2)
    EKİM 2015 (3)
    EYLÜL 2015 (2)
    AĞUSTOS 2015 (1)
    TEMMUZ 2015 (2)
    HAZİRAN 2015 (1)
    MAYIS 2015 (2)
    NİSAN 2015 (2)
    MART 2015 (2)
    ŞUBAT 2015 (2)
    OCAK 2015 (2)
    ARALIK 2014 (2)
    KASIM 2014 (1)
    EKİM 2014 (4)
    EYLÜL 2014 (2)
    AĞUSTOS 2014 (2)
    TEMMUZ 2014 (2)
    HAZİRAN 2014 (2)
    MAYIS 2014 (2)
    NİSAN 2014 (3)
    MART 2014 (2)
    ŞUBAT 2014 (3)
    OCAK 2014 (2)
    ARALIK 2013 (1)
    EKİM 2013 (1)
    EYLÜL 2013 (1)
    AĞUSTOS 2013 (1)
    TEMMUZ 2013 (1)
    HAZİRAN 2013 (1)
    MAYIS 2013 (1)
    MART 2013 (1)
    ŞUBAT 2013 (2)
    ARALIK 2012 (1)
    KASIM 2012 (1)
    EKİM 2012 (1)
    EYLÜL 2012 (1)
    AĞUSTOS 2012 (1)
    TEMMUZ 2012 (1)
    HAZİRAN 2012 (1)
    MAYIS 2012 (1)
    MART 2012 (1)
    ŞUBAT 2012 (3)
    KASIM 2011 (1)
    EKİM 2011 (1)
    EYLÜL 2011 (1)
    AĞUSTOS 2011 (1)
    TEMMUZ 2011 (2)
    HAZİRAN 2011 (1)
    MAYIS 2011 (1)
    NİSAN 2011 (1)
    MART 2011 (1)
    ŞUBAT 2011 (1)
    OCAK 2011 (2)
    ARALIK 2010 (2)
    KASIM 2010 (2)
    EKİM 2010 (2)
    EYLÜL 2010 (1)
    AĞUSTOS 2010 (1)
    HAZİRAN 2010 (1)
    OCAK 2010 (1)
    KASIM 2009 (1)
    EYLÜL 2009 (1)
    OCAK 2009 (2)
    EKİM 2008 (3)
    TEMMUZ 2008 (1)
    NİSAN 2008 (3)
    OCAK 2008 (1)
    EKİM 2007 (1)
    EYLÜL 2007 (6)
    TEMMUZ 2007 (4)
    HAZİRAN 2007 (1)
    NİSAN 2007 (3)
    OCAK 2007 (1)
    EKİM 2006 (1)
    EYLÜL 2006 (7)
    TEMMUZ 2006 (1)
    NİSAN 2006 (2)
    OCAK 2006 (1)
    EKİM 2005 (1)
    TEMMUZ 2005 (1)
    NİSAN 2005 (1)
    OCAK 2005 (1)
    TEMMUZ 2004 (1)
    NİSAN 2004 (2)
    OCAK 2004 (3)
    EKİM 2003 (2)
    NİSAN 2003 (2)
    OCAK 2003 (1)
    EKİM 2002 (1)
    TEMMUZ 2002 (1)
    NİSAN 2002 (1)
    OCAK 2002 (1)
    EKİM 2001 (1)
    TEMMUZ 2001 (1)
    NİSAN 2001 (1)
    OCAK 2001 (1)
    EKİM 2000 (2)
    TEMMUZ 2000 (1)
    NİSAN 2000 (1)
    OCAK 2000 (1)
 
 
© Copyright AcarBaltas.com 2006 - Tüm hakları saklıdır. - info@acarbaltas.com Tasarım - www.emerio.net