Müşterilerinizin Bakış Açısı ile Şirketinize Yenilik Kazandırın

Birçok şirket, müşterilerine piyasaya çıkaracakları yeni ürünlerde ve sundukları hizmetlerde neler görmek istediklerini sorar. Ancak burada geleneksel yöntemlerin kullanılması hatalı sonuçların ortaya çıkmasına neden olabilir. Yeni bir yöntemle müşterilerden elde edilen veriler, ürünlerinize yenilik getirme sürecini canlandırarak şirketinizin büyük kazançlar elde etmesini sağlayabilir.

Her şirket müşterilerinin isteklerini yerine getirdiği zaman kendisiyle gurur duyar. Örneğin, daha sağlıklı fast food ürünleri. Nikotinsiz sigara. Daha güçlü motorlu arabalar… Her şeyden önce, insanlara istediklerini vermek başarıyı garantiler veya böyle olduğu sanılır. Müşteriler tarafından önerilen çözümler, küçük gruplara odaklanarak yapılan anketler sonucunda ortaya çıkar. Şirketlerin ArGe birimleri kolları sıvayıp onların isteklerini gerçekleştirmek üzere çalışırken, müşteriler arkalarına yaslanıp öngörülerinin gerçekleştirilmesini beklerler. Beklenen ürün veya hizmet piyasaya çıktığında, tüm yapılanlara rağmen, işin başarısız olması üzücüdür.

Başarısız Yenilikçilik

Peki neden başarısız olunur? Çünkü ender sayılmayacak sıklıkta şirketler müşterilerini yanlış dinler. Gerçek şu ki, sonunda elde edilen veriler, onların yaratıcılık konusunda cesaretlerini kırar ve başarısızlık kaçınılmaz olur.

Pahallı odak grup çalışmalarıyla şirketler, müşterilerine ne istediklerini sorar. Müşteriler istedikleri ürün veya hizmeti belirtirler. Örneğin, “ görüntülü telefon istiyorum”, ve şirket müşteriye görüntülü telefon sistemini getirir. Fakat bu müşterinin asıl ihtiyacını karşılamaz ve satın almaz. Bu da şirketleri zor duruma sokar. Yaşanan bu durumu açıklamak çok basittir. Uzman olmayan müşterilere bırakılan çözüm önerileri, müşterileri sonuca ulaştırmadığı gibi farklı sorunlarda yaratabilir. Örneğin, iletişimde yakınlık kurmaya çalışan müşteri, bu isteğini“görüntülü telefon istiyorum” diyerek çözümlemeye çalışırken asıl ihtiyacı olan yüzyüze ilişki gereksinimi görememektedir. Bu da şirketin, yaratıcılıktan uzak tamamen müşteri isteğini yerine getirme mantığıyla yaptığı bu çalışmayı başarısız kılmaktadır. Önemli olan şirketin, müşterilere “hangi sonuçlara ulaşmak istediğini” sorup, bu konuda yaratıcı çözümler getirmesidir. Çözümlerin nasıl bir şekil alacağı tamamen ve sadece size bağlıdır.

Sonuç veren yenilikçilik

Anthony W. Ulwick’in “çözümlere” değil, “sonuçlara” odaklanan müşteri verilerini elde etmek için geliştirdiği yöntemle müşterinin bir ürünü veya hizmeti kullanırken neyi başarmak istediğini açıklığa kavuşturan veriler bir araya getirilir. Ulwick’e göre, şirketler, aşağıdaki adımları kullanarak bu yöntemi hayata geçirebilir.

1. Farklı bir müşteri görüşme şekli geliştirin. Görüşmeler sırasında özellikle müşterilerin yeni ürün veya hizmetten neler bekledikleri üzerine odaklanın,
2. Görüşmeleri gerçekleştirin,
3. Bilgiyi düzenleyin ve gruplara ayırın,
4. Elde edilen bu bilgiyi, çalışanlarınızın yaratıcılığını desteklemek üzere kullanın.

Ürün geliştirme ve Pazar araştırma uygulamaların farklı bir bakış açısı getirecek bu yöntemin tamamen müşteri yanlısı bir yöntem olmadığı şirket tarafından kabul edilmelidir. Her ne kadar sonuçları müşteri bilgilerine dayansa da yöntem, tek başına büyük bir sorumluluk taşımalıdır. Kısaca, bu yaklaşımla şirket izlenecek stratejide radikal bir değişim gerçekleştirir.

Müşterileri dinlerken yaşanan sorun

Kurumunuzdaki kişiler bu yeni yaklaşıma direnç gösterebilirler. Ama gerçek şudur, müşterilerin çözüm üretmesi beklenen geleneksel yaklaşımda, yaratıcılık süreci zayıflatılmaktadır. Yukarıda da söylendiği gibi, uzman olmayan müşteriler sınırlı bir bakış açısına sahiptir. Müşterilerin en verimli çözümü bulmaları, gerek yeni bilgileri takip edememelerinden gerekse deneyim eksikliklerinden dolayı çok zordur. Dizüstü bilgisayarlar kullanıma sunulmadan önce müşteriler, yaşamlarında yer almasını istedikleri bu yeni ürünle ilgili sizce neler söylemiş olabilirler!

Müşterinize çözüm önerilerinin neler olduğunu sorduğunuzda, şirketiniz tıpkı fast food restoranlarındaki kasiyer görevlisi pozisyonuna girer. Siparişleri alıyorsunuz ve hızla onları yerine getirmeye çalışıyorsunuz. Bu durumu müşterilerini dinleyebilen, küçük bir kafede çalışan bir garson ile karşılaştıralım. “Tatlı olarak meyveli ve çikolatalı bir şey var mı?” veya “Et çok tuzlu idi, ama sos harika”…, müşterilerin hayallerini gerçeğe dönüştürebilirsiniz. Müşterilerden gelen geribildirimlerle şefin yeni ve yaratıcı lezzetlerle dolu bir menü yaratmasına yardımcı olabilirsiniz. Yaratıcılık, müşterilerinin isteklerini birebir karşılayan çözümlerde değil, müşterileri sonuca ulaştıracak yeni çözüm önerilerinde yatmaktadır.

Kaynak:

https://harvardbusinessonline.hbsp.harvard.edu/articles