Salesmax Dergisinde Acar Baltaş

İletişim Her Derde Deva Değil

İletişimde en büyük beceri, söylenmeyeni duyabilmektir.
Peter Drucker .

Her türlü satış eğitiminin en temel parçası iletişim modülüdür. Öyle ki bazı satış eğitimleri ya bütünüyle iletişim tekniklerinin etkili kullanılmasına dayanır veya satış tekniklerinin içinde önemli bir yer tutar. Oysa hiç şüphesiz iletişim becerisi satış ilişkisi içinde çok önemli rol oynar. Ancak hem bir satış danışmanının başarında hem de hayat içinde, iletişim tekniklerini bilmeye, olması gerekenden daha fazla önem atfedilmiştir.

Aşağıda okuyacağınız yazı bu konuda size farklı bir bakış açısı kazandıracaktır.

Yaygın görüş ve bunun klişe olarak ifadesi, insanlar “konuşa konuşa anlaşır”dır. Oysa benim gözlemim: İnsanlar konuşa konuşa birbirinden uzaklaşır ve hatta nefret eder.

“İnsanların anlaşamamasına değil, anlaşmasına hayret etmek gerekir. Anlaşmak orta çaplı bir mucizedir.” Hem eğitim seminerlerimizde hem de geniş topluluklar önünde yaptığım konuşmalarda dile getirdiğim bu görüşün, dinleyicilerin zihninde bir perdeyi kaldırdığını gördüm. Çünkü insanların anlaşamama nedenleri, anlaşma nedenlerinden çok fazladır.

Çeşitli kuruluşların sorunlarına yönelik çözümler ve programlar oluşturmak için yaptığımız toplantılarda, sıkça karşılaştığımız ifade şudur: “Biz çok nitelikli arkadaşlarla çalışıyoruz. Makinelerimiz/ürünlerimiz mükemmel, süreçlerimiz de iyi tanımlanmıştır, ancak bir tek sorunumuz var, o da iletişim.”

Kişiler arasındaki ilişkinin olgunluk seviyesi burada önemli bir faktördür. Bu nedenle her bir çalışan aynı zamanda iyi bir ilişki yöneticisi de olmalıdır. Bunun da tek yolu doğru iletişim kurmaktır.

Hastanın ateşi varsa, hastalığın nedeni ateş değildir. Ateş bir belirtidir. Bunun gibi kurumlardaki iletişim sorunu da, gerçekte sorunun veya hastalığın kendisi değil, belirtisidir. İletişim sorunu, çok kere bir neden değil, bir sonuçtur. Kurum içinde çatışma doğuran anlaşmazlıklar üç nedenle yaşanır:

• İlişkiye bağlı nedenler
• Kişilik farklılıklarına bağlı nedenler
• Süreçlerin iyi tanımlanmamış olmasına bağlı nedenler
Bu yüzden bir kurumda yaşanan iletişim sorunlarının çözümünün eğitimle sağlanacağını düşünmek hatadır.

Eğer bir kurumda iki bölüm yöneticisi arasında güç çatışması veya çıkar çatışması varsa, hiçbir iletişim eğitimi bu iki kişi arasındaki sorunları çözemez. Bu kişilerin bir toplantı sırasındaki anlaşmazlıkları; dile getirmedikleri kişisel, gizli gündemleri nedeniyle, iletişim teknikleriyle üstesinden gelinebilecek bir durum değildir.

Çağdaş kişilik kuramı beş faktör modelini temel alan R. Hogan ve J. Hogan’ın iş hayatı için yaptıkları düzenlemeye göre, temel kişilik boyutları şunlardır:
– iç uyum
– hırs
– sosyallik
– tedbirlilik
– uzlaşabilirlik
– yeniliğe açıklık
– öğrenmeye açıklık

Bu model doğrultusunda her iş rolünün gerektirdiği kişilik özellikleri farklıdır. Bir finans veya kalite güvence yöneticisinin ayrıntılara dikkatli, insanlarla çok fazla yakınlaşmayı tercih etmeyen, zaman baskısı hissetmeyen ve dikkatini uzun süre sabit konulara odaklayan bir kişi olması onun başarılı olmasına yardım eder. Buna karşılık bir satış yöneticisinin hızlı, hareketli, insanlarla birlikte olmayı tercih eden, ayrıntılardan çok sonuçla ilgilenen – dolayısıyla dikkat gerektiren işlerde hata yapabilen – bir kişi olması, onun mesleki başarısına katkıda bulunur. Bu iki yöneticinin sorunları farklı algılamaları, farklı çözüm önerileri getirmeleri, dolayısıyla da çatışmaları kaçınılmazdır. Çünkü sorunu algılama biçimi, çözüm stratejisini de belirler.

Herkes kendi mizacını erdem kabul eder ve kendine benzemeyen insanları “yanlış” bulur. “Farklılık evrendeki tek mükemmelliktir” demiş 13. yy’da bir düşünür. Bir kurum içinde iş rollerinin gerektirdiği farklıkları bir fırsat olarak görmek yerine, kendi özelliklerini ve bundan kaynaklanan farklı fikir ve yaklaşımları üstünlük olarak karşısındakine kabul ettirmeye çalışmak çatışma doğurur ve hiçbir iletişim tekniği ve semineri bunu çözemez.

Anlaşmak emek ister

Anlaşmak için üç bileşen gereklidir:
• Niyet
• Bilgi
• Gayret

İnsanların konuşa konuşa anlaşmaları, önce anlaşma niyeti taşımalarına, eğer bir çatışma varsa, bu konudaki teknik ve yöntemleri bilmelerine, sonra da gayret göstermelerine bağlıdır. Anlaşmak bir emek işidir ve olgunluk gerektirir.

Nasıl, inşaat, fizik, kimya, makine mühendislikleri varsa, insan ilişkilerinin de bir mühendisliği vardır. Nasıl, mühendis olmayanların yaptığı evlerde yaşanabiliyorsa, insan ilişkileri mühendisliğinin kurallarından habersiz olanlar da, iyi arkadaş, iyi eş, iyi çalışan, iyi yönetici olabilir. Ancak mühendis olmayanların yaptığı evlerin orta güçte bir depremde yerle bir olması gibi, insan ilişkileri mühendisliğini bilmeyenlerin ilişkileri de, bir zorlama ve çatışmada yerle bir olur.

Benzer şekilde bir satış danışmanının, kendi benlik değeri ve özsaygısıyla farkındalık kazanması, müşteriyi dinlemesine, anlamasına daha önemlisi itiraz ve eleştiriyi kişisel algılamamasına imkân verir. Bu süreç iletişim tekniklerini bilmeyi aşan daha derin ve karmaşık bir süreçtir. Bu nedenle sıradan iletişim tekniği bilgisi kişilere ancak sınırlı bir yarar sağlar.